Экспертные продажи. Правила поведения и пациентский экстремизм!
В марта, сотрудники регистратуры прошли обучени по корректному поведению с пациентами, в том числе в конфликтных ситуациях. Узнали о понятии "пациентский экстремизм" и как с этим справляться.
"Самое важное, чему должны научиться менеджмент медицинской организации – это сохранять спокойствие и проявлять эмпатию к пациентам, ведь они столкнулись с реальными последствиями для своего здоровья или добросовестно заблуждаются в этом. Тех, кто не получил своевременную поддержку, информацию, внимание от врача или менеджмента клиники." - говорит заведующий орг-метод отделом, психолог Элина Файн. Такие пациенты, если довести их до отчаяния отсутствием информации, могут доставить врачу или клинике не меньше проблем, чем реальные потребители-экстремисты. Жалобы и конфликты с пациентами этой категории можно предотвратить в большинстве случаев на всех этапах конфликта.
Высокая степень эмпатии, желание быть полезным и умение выслушать обращение пациентов - это и есть залог эффективного взамиодействия.
